一个酒店的成功是由快乐和忠诚的客人决定的。虽然传统上，酒店依靠个人服务来确保客人的满意度，但疫情导致酒店经营者意识到需要技术革新和进步来设定服务标准。还导致了酒店与客人沟通和保持他们参与的方式，以及员工之间的联系方式的巨大转变。所有这些都导致了新的沟通方式，无论是外部还是内部。
主要的酒店品牌和独立运营商正在建立自己的沟通系统，这使他们能够为客人提供个性化的体验，并为员工和员工之间提供新的工具。
在新月酒店及度假村，这些工具根据其管理的物业而有所不同。从移动应用程序、电子邮件、Wi-Fi通信和短信工具，这家位于弗吉尼亚州费尔法克斯的酒店管理公司利用Medallia Zingle和Kipsu等平台，为客户提供实时的个性化文本互动。这些平台还使不同的团队能够协助或提高客人的入住率。
“新月酒店及度假村之前已经实施了许多客人聊天工具，因为我们明白我们的客户想要沟通的方式正在改变，我们需要确保我们保持沟通的渠道畅通，”新月酒店及度假村综合营销和数字解决方案高级副总裁南希-约翰斯说。”很少有人不带电话的。因此，找到对客人来说最简单的连接方式对我们的成功至关重要。”
今年2月，凯悦酒店集团宣布在其投资组合中部署了Medallia Zingle的智能消息技术，在68个国家的1000多家酒店提供双向酒店聊天，使员工几乎可以立即满足客人的需求和请求。
通过双向聊天系统，凯悦酒店可以通过短信文本、应用内或WhatsApp等流行的社交信息应用无缝解决任何抵达前的问题、入住期间的现场协助或退房后的反馈。
位于特拉华州Rehoboth海滩、拥有79间客房的Bellmoor Inn & Spa酒店使用了一个名为Ajia的短信平台，特别是因为该软件解决了客人即时沟通的实时需求。
疫情增加了对即时通信的需求时，该酒店和Akia开发商随后推出了Bellmoor一个非接触式入住设施。Bellmoor的团队现在每天都在使用这一功能，这使得他们的客人甚至在到达酒店之前就能通过手机预先登记并支付房间费用。
在Charlestowne酒店，客人会收到短信，其中包括预登记的细节，以URL的形式引导到一个网络表格，客人可以在那里完成他们的在线登记，要求更改，沟通任何需求或添加套餐。这家位于南卡罗来纳州查尔斯顿的酒店管理公司将此作为增加更多服务或产生辅助收入机会的契机。住店技术也是通过短信进行的。
“入住短信平台连接到一个操作平台，让我们的前台团队知道客人在哪里，并进行实时的双向沟通，”查尔斯顿酒店的技术总监Max Spangler解释说。”我们青睐短信，因为它的打开率比电子邮件高得多。归根结底，电子邮件作为一种通信媒介并不能满足实现这些目标的要求。所以，SMS技术是符合逻辑的，适合满足我们的要求的。”
Charlestowne采取了一种全渠道的方法，通过客人喜欢的渠道与他们进行沟通，无论是通过WhatsApp、Messenger还是SMS。Spangler说，不分渠道有助于他们优化服务交付，为客人提供便利。
这些平台还能实现不同员工部门之间的沟通，被认为是有效简化工作流程的一个关键组成部分。
Spangler说，与传统的收音机相比，Charlestowne的通信系统是一个更简单、更经济的解决方案。虽然它不能完全消除对讲机的需求，在某些情况下（如代客泊车），它是优选，但它允许他们更快速、有效地在各物业之间进行沟通和协调。
约翰斯说，Crescent的客人聊天工具也是他们成功不可或缺的因素。它使他们能够了解客人的特殊要求或需要，跟踪这些客人的要求，直到完成，并通过跟进客人来完成这一环节，确保他们的需求得到满足或超越。
Bellmoor使用的Akia可以开发团队成员的聊天功能，即时给对方发送信息。该物业使用该软件在水疗中心、前台和维护之间进行日常沟通。
也有机会利用自然语言聊天机器人来处理普通或简单的请求。如果使用得当，这些沟通工具可以在持续的劳动力短缺中帮助解决客人的需求。
“传统上，客人会给酒店前台打电话，这限制了前台人员处理多项任务的机会，”Spangler补充说。 ”我们使用的系统允许一个员工同时管理多个沟通线索”。
尽管最初采用新技术可能被证明是具有挑战性的，但一旦工具到位，并且客人和员工都发现它使他们的住宿变得更好，采用率就会迅速提高。
员工培训和参与也是重要因素。这些工具的成功取决于员工如何轻松地浏览和一定限度地利用这些平台，以及员工的培训情况，即使在虚拟沟通变得非常重要。
在Bellmoor，挑战是教会员工和客人每天使用该软件作为沟通方法的重要性。拿起电话打一个号码，留下语音信箱并等待答复的 “正常 “日子已经过去了。
“有了这个短信平台，沟通是即时的，我们有书面的沟通记录，而且客人使用起来也非常简单，”Bellmoor Inn & Spa总经理Benjamin Gray说。
平台的成功是通过几种方式来衡量的–创建的对话总数、发送的自动信息总数、按小时计算的客人反应、对信息的平均初始反应时间以及一天中不同时间的使用情况。
Johns补充说，Crescent公司使用的大多数通信工具都包含有营销工具，可以帮助物业增加收入机会。
“我们还分析了信息传递中的对话关键词或短语，”斯潘格勒说。 ”这种洞察力使我们能够更深入地钻研对话模式，以发现运营机会。 最近在一家酒店，我们注意到围绕水温的对话增加了30%，这使我们能够进一步隔离和诊断影响酒店特定房间选择的维护问题。”
酒店经营者说，与回报相比，对客人通信技术的投资是较小的。Spangler补充说，Charlestowne的通信工具并不特别昂贵，”通常，在酒店是按钥匙收费的。我们预计通信类的平台每月每把钥匙的费用在3-4美元之间，这些通常比其他平台如PMS和POS机的费用低”。
最后，最大的教训是了解客人的通信偏好，这将继续改变，并适应这些变化。
“最大的教训是，我们应该在几年前就采用这些通信工具，”格雷说。”它简化了我们的操作，建立了收入，增强了客人的体验。”
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